Facebook für Apotheken - Teil 1

Warum muss meine Apotheke in den sozialen Medien vertreten sein?

Die Zukunft des Marketing ist bereits seit längerem im Internet zu finden. Facebook und andere Social-Media-Kanäle bieten Ihrer Apotheke die Möglichkeit, Einfluss auf die Sichtbarkeit im Internet und die Reputation der Apotheke zunehmen. Die Zahl der Nutzer von Sozialen Netzwerken hat sich innerhalb von 6 Jahren verdoppelt. Lag sie 2015 noch bei 2 Milliarden, waren es Anfang 2021 insgesamt 4,2 Milliarden Menschen.¹ Facebook belegt laut Statista.de (Stand: Januar 2021) rein nach der Anzahl der monatlich aktiven Nutzer (MAUs) im Ranking der Sozialen Netzwerke noch immer auf Platz 1. Mit 2,74 Milliarden aktiven Nutzern liegt Facebook knapp vor Youtube, auf dem sich derzeit 2,29 Milliarden Nutzern weltweit mindestens einmal monatlich tummeln.²

Facebook: Folgende Möglichkeiten sind für Ihre Apotheke denkbar

Bereits gewonnenen Freunden und Kunden können Sie mithilfe von Facebook einen persönlichen Einblick in Ihre Apotheke gewähren. Auch über neue Dienstleistungen Ihrer Apotheke lässt sich berichten oder gezielt nach neuen Mitarbeitern suchen. Sehr schön ist auch die kostenfreie Möglichkeit, über Gruppen nur bestimmte Nutzer gezielt über bestimmte Inhalte zu informieren. Ebenso bietet die kostenlose Funktion “Veranstaltungen” Ihnen die Option, das nächste Event oder den nächsten Schnuppertag zu posten. Dadurch können Kunden, die sich für Dienstleistungen Ihrer Apotheke interessieren, gezielt nach Veranstaltungen suchen. In der Regel erreichen Sie damit eine größere Teilnehmerzahl. Ein Nachteil von Facebook ist prinzipiell, dass Sie damit nicht direkt Einnahmen generieren. Mögliche Zusatzverkäufe entstehen eher wie bei der Apotheken-Umschau durch Information über bestimmte Produkte, Dienstleistungen, Rabatte oder Sonderaktionen, welche die Kunden bei ihrem nächsten Einkauf berücksichtigen. Und natürlich über das Wohlfühlargument und den besseren Ruf Ihrer Apotheke.

So ist Facebook für Unternehmen aufgebaut

1. Seiten - So legen Sie ein Unternehmensprofil an

Auf facebook.com/pages/create legen Sie kostenlos ein Facebook-Unternehmensprofil an. Dazu geben Sie einfach Ihre Unternehmensdaten an. Übrigens: Ihre privaten Daten zum Erstellen des Profils werden auf Facebook nicht angezeigt. Auf der anderen Seite können Sie sich mit einem Unternehmensprofil im Gegensatz zu einem Privatkonto nicht mit Facebook-Nutzern befreunden, um etwa eine persönliche Nachricht zu senden. Jedoch können Sie mit einem persönlichen Konto gravierende Fehler begehen, wenn Sie dort nicht eine extra Seite erstellen, um diese kommerziell zu nutzen. Das kommerzielle Nutzen privater Seiten ist nämlich gesetzlich untersagt.³ Und auch mit einem Unternehmensprofil können Sie Gruppen anlegen und Veranstaltungen posten.⁴ Wählen Sie als Seitenart Unternehmen/Marke aus, sind Sie mit einer kommerziellen Nutzung auf der sicheren Seite. Auf dem Facebook-Profil Ihrer Apotheke laden Sie z.B. ein Bild für Ihre Apotheke hoch. Es sollte die empfohlenen Bildgrößen für Facebook haben, damit es gut aussieht. Viele Apotheken veröffentlichen ein schönes Foto ihrer Apotheke von vorne oder schräg vorne. Manche setzen auch das Apothekenlogo oder ein Foto ihrer Mitarbeiter in das kreisförmige Foto in der Mitte. Sind Sie anderweitig auf Social-Media verknüpft, verlinken Sie direkt unter dem Namen Ihrer Apotheke die Adressen, etwa: www.frei-erfunden.de oder www.instagram.com/frei-erfunden oder www.youtube.com. Unter Seiteninfos bearbeiten geben Sie Beschreibung des Unternehmens, Geschäftszeiten und relevante Daten ein. Beispielsweise solche Angaben wie: “In der X-Straße 123, neben einem Ärztehaus, bietet die Y-Apotheke eine Vielfalt an Gesundheitsdienstleistungen. Sie können uns ansprechen bei allen Fragen zu Ihrer Gesundheit, der Prävention und allen Fragen rund um Ihre Medikamente. Weitere Informatione zu unserem Angebot finden Sie unter: www.frei-erfunden.de.”

Profil-Haupttext mit informierenden, interessanten und lustigen Texten füttern

In den Haupttext auf Ihrem Unternehmensprofil können Sie möglichst unverfängliche und dennoch interessante Beiträge setzen. Etwa, wie viele Millionen Keime sich in unserem geliebten Tee oder in einem Kuss befinden. Oder was unter dem Begriff Polymedikation zu verstehen ist und wie Sie den Kunden bei Mehrfachmedikation zur Seite stehen. Direkt hinter einem solchen Beitrag können Sie passende Hashtags setzen wie etwa #kuss #küssen #glückshormone #immunsystem #freude #glück #name-der-apotheke #ort-der-apotheke #bezirk-der-apotheke.

2. Gruppen

Das Erfolgsmittel, um mit Facebook erfolgreich zu sein, heißt seit einigen Jahren “kostenlose Facebook-Gruppe”. In einer Facebook-Gruppe verbinden sich Menschen, die ein gemeinsames Thema bewegt und sich privat darüber austauschen. Sie werden überrascht sein, wie gut es funktioniert! Als Apotheke mit einem Unternehmensprofil können Sie in drei Formen von einer selbst erstellten Gruppe profitieren. Sie interagieren als Held des “Kundensupports”, der die Probleme und Sorgen der Kunden adressiert und ihnen eine sofortige oder nachhaltige Lösung präsentiert. Oder Sie agieren als “Lern- und Motivationsgruppe”: Ihre Tipps, Anregungen und Do-it-yourself-Videos animieren die Kunden, bei der Gesundheitsprävention und Heilung Fortschritte zu machen. Oder/und Sie nutzen die Facebook-Gruppe als “Feedback-Forum”.⁵

Wenn Sie innovative Dienstleistungen (Stichwort: eRezept) sowie Produkteinführungen planen, können Sie vorab die getreuen Facebook-Fans fragen oder informieren. Freilich können Sie oder Ihre Mitarbeiter als Administrator oder Moderator in das Gruppengeschehen eingreifen. In den neuen Gruppen, die seit einiger Zeit durch Facebook gelauncht werden, kann man auch einen Admin Assist einrichten.⁶ Durch voreingestellte Kriterien lässt sich Spam, Werbung oder ein bestimmter Beitrag automatisch entfernen. Einschränken können Sie durch Admin Assist auch, welche Beiträge veröffentlicht werden, indem Sie beispielsweise Nutzer ohne Profilbild automatisch ablehnen.

Gruppen können öffentlich, privat oder unsichtbar sein

Sie sollten tendenziell eher private Gruppen (privat und sichtbar) bevorzugen, weil Sie damit bereits eine Vorauswahl der Mitglieder treffen können. Trolle und Kritiker werden gemieden, loyale und positive Mitglieder bevorzugt. In privaten Gruppen können nur Mitglieder lesen, was andere Mitglieder posten. Private Gruppen sind auf Facebook leicht auffindbar, aber stärker kontrolliert als öffentliche Gruppen. Für eine öffentliche Gruppen ist es wie mit einer Teenager-Party: Sie müssen ein achtsames Auge auf alle Vorgänge haben! Eine geheime Gruppe (= privat und unsichtbar) hingegen verspricht einen VIP-Effekt, muss jedoch stärker begleitet werden.⁷

Die Gruppe selbst ist sehr simpel erstellt:

• Klicken Sie auf Gruppe erstellen
• Wählen Sie den Gruppennamen
• Laden Sie einige Mitglieder ein
• Legen Sie die Gruppeneinstellungen (z.B. als privat und sichtbar) fest
• Geben Sie die Gruppendaten und Gruppenrichtlinien an
• Veröffentlichen Sie erste Beiträge! ⁸

Das sagen Marketingexperten zu dem Einsatz von Facebook-Gruppen

Bislang gehören bereits 1 Milliarde Menschen auf der Welt einer Facebook-Gruppe an. Sie fördert Unternehmenswachstum und sozialen Einsatz innerhalb der Zielgruppe. Sie bieten ein direktes Sprachrohr zum Kundenstamm und zu neuen Kunden. Christina Newberry vom Blog “Hootsuite.com” drückt die Vorteile einer Gruppe so aus: “Mit Gruppen für Seiten können Firmen nun ‘Fanclubs und Gruppen einrichten, die um ihre Super-Fans zentriert sind.” ⁹ Die Konzentration auf die eigenen Super-Fans bringt Unternehmen immense Vorteile. Super-Fans interagieren mit anderen Fans markentreu rund um eine bestimmte Marke. Newberry sagt über den Effekt: “Diese Gruppen (erzeugen) ein sehr wirksames Ökosystem, dessen Mitglieder sinnvolle Verbindungen mit Ihrem Unternehmen knüpfen.” ¹⁰ Das ist so sinnvoll, weil Menschen laut Meinungsforschern zu 60 Prozent auf die Meinung von Anderen aus dem Umfeld setzen. Während nur 37 Prozent der Befragten Unternehmen vertrauen.¹¹ Eine Gruppe erzeugt auch soziales Engagement unter den Mitgliedern. Davon profitiert indirekt und direkt Ihre Apotheke als Marke, um die sich die Community bewegt.

3. Veranstaltungen

Ähnlich wie bei Facebook-Gruppen können Sie mit Facebook-Veranstaltungen gezielt ihre Zielgruppe ansprechen. Dieses Tool ist ebenfalls kostenfrei verfügbar. Posten Sie eine Veranstaltung, können Sie Ihre Kunden, Abonnenten und potenzielle Interessierte auf eine baldige Veranstaltung aufmerksam machen. Etwa auf eine Informationsveranstaltung, eine Filialeröffnung, einen Tag der offenen Tür für potenziellen Nachwuchs, ein Produktrelease oder ein besonderes Event. In einer Art Programmkalender können Ihre Kunden auch gezielt nach kommenden Veranstaltungen bei Ihnen suchen.

Die Vorteile auf einen Blick

Mit einer Veranstaltung auf Facebook erreichen Sie mehr Teilnehmer, können bereits vorab kostenfreie oder kostenpflichtige Tickets zu der Veranstaltung verkaufen (Stichwort: Planungssicherheit) und werden nach einer erfolgreichen Veranstaltungen positiv in Erinnerung bleiben. Mit dem Tool, Schlüsselwörter (Keywords) anzugeben, wird die Veranstaltung besser aufgefunden. Und Sie können die Teilnehmer vorab selektieren - beispielsweise danach, ob das Programm für Kinder passend ist. Oder Sie suchen mit Veranstaltungen gezielt nach ehrenamtlichen Helfern für Ihr Apothekenprogramm. Posten Sie doch einmal einen Schnuppertag “So räumen wir unsere Produkte ein und dekorieren für den Winter!” Auch können Sie angeben, ob fürs leibliche Wohl gesorgt wird und spezielle Assets geboten werden (Luftballons, Musik, Unterhaltung, Kreativprogramm, Spiele). Gäste können bereits vorab Plätze reservieren. Dabei können Sie auswählen, welche Gäste Fragen oder Kommentare über den Facebook-Messenger zu der Veranstaltung stellen dürfen oder ob die Gästeliste angezeigt wird, damit die Gäste sich bei fehlender Orientierung gegenseitig helfen können.¹²

Kommunikation mit Zielgruppen

Folgende Vorteile bietet die Kommunikation mit Ihrer Zielgruppe: Internetnutzer lieben Videos und spannende Beiträge. Ist Ihre Apotheke auf Facebook vertreten, können Sie ansprechende Beiträge mit kleinen Fotos und Kurzvideos - mit schriftlicher Zustimmung zur Vervielfältigung der Dargestellten - auf Ihrem Apothekenprofil veröffentlichen. Das wirkt besonders bei guten Fotos, Textposts und Kurzfilmen zeitgemäß und anziehend. Setzen Sie nach dem Beitrag die passenden Hashtags, wird Ihr Beitrag in den Socialen Netzwerken gleich besser gefunden. Das erhöht Ihre Sichtbarkeit im Internet.

So wird digitale Interaktion persönlich erlebbar!

Auch bietet Facebook verschiedenen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme. So können Nutzer Ihrer Apotheke über dem Bereich “Das Unternehmen fragen” verschiedene Fragen mit automatischen Antworten stellen. Beispielsweise die Frage “Wann haben Sie geöffnet?” oder “Kann ich mit jemandem chatten?” Der User kann neben der Frage auf den Button “Frage stellen” klicken und erhält die von Ihnen vorgefertigte Antwort wenig später ins Messenger-Postfach. Mit vielen ähnlichen Features stärken Sie die Kundenbindung. Zunächst unmerklich, doch letztlich konstant.

Lassen Sie etwa ein Miniporträt eines Mitarbeiters der Apotheke auf Ihrem Facebook-Profil anfertigen. Weshalb hat sich dieser dem Stand-up-Paddling verschrieben? Wie oft fährt er mit der Familie auf Gewässer zum SUP? Welche selbst erstellten Fotos des Mitarbeiters können den Beitrag aufhübschen? Sind es keine selbst geschossenen Fotos, sollten Sie in Fotodatenbanken die nötigen Lizenzen zum Verwenden des Fotos erwerben. Denn fehlende Nutzungsrechte können natürlich teuer werden. Auch Links zu einem Bild, das die Bildrechte anderer verletzt, sind nicht erlaubt. Im Beitrag selbst können interessante Informationen geteilt werden: Welche Orte und welches Essen empfiehlt der Mitarbeiter? Was ist so schön an der polnischen Ostsee? Eine solche Mitteilung lässt sich auch gut im Turnus vom gesamten Apothekenteam nach und nach erstellen. Andere Möglichkeiten für möglichst wenig private und dennoch persönliche Beiträge sind allgemeine Posts über medizinische Themen. Etwa “Mückenplage im Sommer. Was Sie dagegen tun können” - lassen Sie jedoch am besten den Verweis auf die Mückenmittel Ihrer Apotheke weg - Facebook-Nutzer mögen keine direkte oder indirekte Werbung. Außerdem verstoßen gewissen Formulierung gegen das Heilmittelwerbegesetzt. Ideal ist, nach der Erwähnung von Mückenmitteln einfach nur zu schreiben: “Kommen Sie bei Fragen zum Mückenschutz gerne in unsere Apotheke. Wir beraten Sie gerne.” Eine andere Idee für einen Beiträg wäre “Fruchtbowle für Sommerabende leicht gemacht” mit Fotos und Rezept eines leckeren Rezepts. Sehen Sie sich einfach bei Facebook nach Apotheken um, die es Ihrer Meinung nach optimal umsetzen.

Was dürfen Apotheken nicht bei Facebook posten?

Nicht geeignet ist Facebook für Unternehmen, wenn Postings übertriebene, unwahre oder irreführende Informationen enthalten. Dann kann es sogar rechtliche Konsquenzen geben, die rasch mit Geld- oder Freiheitsstrafe geahndet werden. Auf zwei gesetzliche Vorschriften achten Sie bei Posts am besten besonders: Apotheke Adhoc warnt Apotheken vor Missachtung des § 203 (Verletzung von Privatgeheimnissen).¹³ Das Strafgesetzbuch regelt hier, dass Apothekenmitarbeiter nicht über persönliche Geheimnisse berichten, die ihnen durch ihre Berufsausübung bekannt wurden. Außerdem gilt insbesondere das Heilmittelwerbegesetz: Sie dürfen keine Medikamente miteinander vergleichen oder ein Medikament als das beste oder innovativste darstellen. Vermeiden Sie daher grammatikalische Superlative wie „das beste“, „das effektivste“, „das wirksamste Mittel“ etc.¹⁴ Und niemals dürfen verschreibungspflichtige Medikamente empfohlen werden. Vermeiden Sie auch Signalfarben in Überschriften.¹⁵ Die mehrfach rote Überschrift in Zeitungen wurde bereits gerichtlich als “übertriebene Werbung” abgestraft. Teilen Sie nichts mit, das in den Tätigkeitsbereich des Arztes gehört.¹⁶ Bei Messwerten und Referenzen wie “Liegt Ihr TSH-Wert basal bei X bis Y, dann sollten Sie sofort den Arzt aufrufen” nicht zu einer Handlung aufrufen, selbst nicht zur Handlung den Arzt aufzusuchen.¹⁷ Die gesetzlichen Rahmenbedingungen ändern sich ständig. Fragen Sie bei Unsicherheiten bei Ihrer Apothekerkammer nach.