Online-Bewertungen: Wie Sie gegen unzulässige Bewertungen vorgehen können

Berechtigte Kritik ist zu akzeptieren – unberechtigte und rechtlich unzulässige Kritik kann juristisch jedoch angefochten werden. Wenn der Apotheke eine unerlaubte Kritik in einem Internetportal wie Google, Google my Business, Jameda, Trustedshops, Trustpilot, Geizhals, Facebook, Yelp, Xing, Kununu oder einem anderen Portal auffällt, sollte schnell dagegen vorgegangen werden. 

Welche Bewertungen sind nicht zulässig?

Auch große Portale mit Sitz im EU-Ausland sind rechtlichen Vorgaben unterstellt. Dazu zählen neben Google und Google my Business, Jameda, Facebook, Twitter, Foren, Blogs und Bewertungsportale. Wichtig bei dieser Frage ist, ob eine Bewertung „rechtlich zulässig“ ist. Für die Beantwortung dieser Frage ist immer auf den gesamten Kontext der Kritik zu achten. Es spielt nicht nur der genaue Wortlaut eine tragende Rolle, sondern auch der Sprachkontext, die begleitenden Umstände und die Frage, wie die Bewertung von einem objektiven Leser verstanden wird. Auch anders formuliert: Wie fasst eine objektive Leserschaft die Äußerung zwangsläufig auf? Unter anderem zu berücksichtigen sind Präzedenzurteile des Bundesgerichtshofs in den letzten Jahren, beispielsweise eines vom 2. April 2015 (3 StR 197/14) oder eines vom 7. Februar 2002 (3 StR 446/01).¹ 

Muss ich mich als Apotheke bewerten lassen können?

Ja, Apotheken sind als Unternehmen keine staatlichen Organe, sondern Dienstleister, denen die Bewertung durch Kunden zugemutet werden kann. Das geltende Recht stuft die Erlaubnis, grundsätzliche Unternehmensdaten in einem Profil zu bündeln und darunter einen Bewertungskasten einzupflegen als Teil der Meinungsfreiheit nach Artikel 5 des Grundgesetzes ein. Somit haben Ihre Kunden das Recht, Ihr Unternehmen zu bewerten und dessen Qualität einzuschätzen. Auch Ärzte können als selbständige Gesundheitsdienstleister in Portalen wie Jameda oder Docfinder bewertet werden. Entscheidend dafür, ob die Bewertung eines Apothekenkunden hingenommen werden muss, ist insbesondere die juristische Frage, ob es sich bei der Kritik um eine Meinungsäußerung oder um eine Tatsachenbewertung handelt.²

Freie Meinungsäußerungen – Erlaubt bis zu welcher Grenze?!

Meinungsäußerungen unterscheiden sich von Tatsachenbewertungen dadurch, dass sie als subjektive Ansicht formuliert sind und nicht bewiesen werden können. Ein Beispiel für eine freie Meinungsäußerung auf einer Internetseite wäre etwa: „Diese Apotheke wirkte auf mich unprofessionell, hat mich unfreundlich beraten und könnte mehr Sortiment bieten.“ Das Recht auf freie Meinungsäußerungen im Grundgesetz nach Art. 5  Abs. 1 GG schützt Meinungsäußerungen im öffentlichen Raum, das gilt ebenso für das Internet. Freie Meinungsäußerungen wie Kommentare müssen akzeptiert werden, selbst wenn sie wie im obigen Beispiel spitz, polemisch, übertrieben, aggressiv oder ausfällig sind. Die Grenze für subjektive Meinungsäußerungen sind Formalbeleidigungen (Faulenzer oder fauler S*), unsachliche Schmähkritik (Äußerungen, die der Herabsetzung von Personen dienen und nicht der sachlichen Auseinandersetzung förderlich sind) und Äußerungen, die die Menschenwürde betreffen. Aber auch Äußerungen, die das Persönlichkeitsrecht des Einzelnen verletzen oder personenbezogene Daten verarbeiten, die nicht in DSGVO-üblichen Bereichen zugänglich sind, sind in Deutschland nicht erlaubt.³  

Keine Meinungsäußerungen, sondern unzulässige Herabsetzungen wären etwa Bewertungen wie: „Die Apothekenmitarbeiter kommen mir vor wie eine Ansammlung von Rindern.“ Oder: „Die Apotheke arbeitet genauso unzuverlässig wie die Zigeuner“. Letzterer Satz ist eine herabwürdigende Diskriminierung einer bestimmten ethnischen Gruppe oder Nation und ein Angriff auf die Menschenwürde. Dies ist strikt verboten. Auch die Beleidigung des Berufsstands der Apotheker darf nicht im Internet geäußert werden. 

Tatsachenbehauptung – Wo liegt die Grenze zwischen Fakten und Meinungen?

Zwischen einer Tatsachenbehauptung – die grundsätzlich immer zulässig ist – und sogenannten „Fake News“ gibt es einen entscheidenden Unterschied. Tatsachenbehauptungen sind beweisbar. Es lässt sich also feststellen, ob sie wahr oder unwahr sind. Ob sie praktisch bewiesen werden oder faktisch unbewiesen bleiben ist weniger relevant. Entscheidend ist, dass sie in der Theorie beweisbar sind. Wahre Tatsachenbehauptungen zählen bis auf wenige Ausnahmen zur freien Meinungsäußerung. Ausnahmen von dieser Regel stellen etwa sehr persönliche Informationen oder intime Details dar. Beispielsweise könnte ein Kunde zwar theoretisch schreiben: „Ich habe gehört, dass der Apothekenleiter dieser Apotheke ein Verhältnis mit einer Kundin hat und deshalb kaufe ich dort grundsätzlich nicht mehr ein.“ Diese Bemerkung könnte wohl der Wahrheit entsprechen und ließe sich möglicherweise belegen, doch könnte der Kommentar dieser Tatsachenbehauptung mit Begründung einer intimen Information sofort vom Betreiber des Portals sofort gelöscht werden.⁴  

Beispiele erlaubter und unerlaubter Google-Bewertungen

Portale gehen gegen Bewertungen prinzipiell entsprechend geltender Rechtslage vor. Was manche überraschen mag: Die Mehrheit der Plattformen geht in den eigenen Richtlinien häufig sogar weiter als die Gesetzeslage es verlangt. Das bedeutet, dass viele Kommentare, die juristisch nicht angefochten werden können, von der Mehrheit der Portale nach eigenen Leitlinien gelöscht werden. Erlaubte Bewertungen bei Google wären laut des Portals Recht-freundlich.de Aussagen wie "Der Kundenservice ist nicht existent" (Wenn der Kundenservice tatsächlich nicht existiert, handelt es sich um eine wahre Tatsachenbehauptung), "Eure Webseite ist extrem hässlich" (Dies ist eine reine Meinungsäußerung, selbst wenn sie derb formuliert ist) oder "Ich werde hier nie wieder einkaufen".⁵ Hat die Person bereits einmal in Ihrer Apotheke eingekauft, ist dies eine reine Meinungsäußerung. War der Schreibende niemals Kunde bei Ihnen, ist die Bewertung hingegen anfechtbar.

Unerlaubte Bewertungen bei Google sind laut Recht-freundlich.de Äußerungen wie "Verbrecherbande" (eine diffamierende Schmähkritik ohne sachliche Kritik) oder "Ich werde hier nie wieder einkaufen", wenn der Kunde nie bei Ihnen einkaufen war und dies somit eine unwahre Tatsachenbehauptung darstellt. Auch Bewertungen wie "Herr Walter ist als Filialleiter der Apotheker ungeeignet” sind löschberechtigt, denn mit einem solchen Post veröffentlicht der Kunde personenbezogene Daten von Herrn Walter, ohne dass der Betroffene eingewilligt hätte. Herr Walter könnte selbst dagegen vorgehen oder aber seinen Apothekenleiter damit bevollmächtigen.⁶ 

Wie kann ich konkret gegen rufschädigende Bewertungen vorgehen?

• Beweise der Bewertung sichern

 Sichern Sie zunächst die entsprechende Bewertung mittels Screenshot. Auch einen PDF-Ausdruck oder ein Foto können Sie als doppelte Sicherung anfertigen. Falls Sie einen auf Medienrecht spezialisierten Anwalt kennen, sollten Sie bei ihm eine erste Einschätzung darüber einholen, ob Sie auf rechtlich sicherem Boden eine Löschung des Eintrags verlangen können.⁷ Behalten Sie stets im Hinterkopf, dass viele Internetnutzer selbst nicht wissen, welche Aussagen rechtsgültig getätigt werden dürfen und welche nicht. Auch müssen Sie rufschädigende Kommentare keineswegs immer hinnehmen. Häufig verletzten Meinungsäußerungen oder Tatsachenbehauptungen schließlich geltendes Persönlichkeitsrecht. Zum allgemeinen Persönlichkeitsrecht zählen neben dem Recht am Bild und am eigenen Namen auch das Recht der persönlichen Ehre und der Schutz des Kernbereichs der privaten Lebensgestaltung. 

• Kontaktaufnahme zum Nutzer

Wird durch eine Bewertung die zulässige Grenze der Meinungsfreiheit überschritten, handelt es sich um diffamierende oder unwahre Aussagen oder verletzt der Kommentar das Persönlichkeitsrecht (die eigenen Ehre oder das Recht auf Schutz des privaten Lebens), so kann die betroffene Apotheke sowohl gegen den Täter selbst – wenn etwa durch ein Facebookprofil bekannt – oder aber gegen den Betreiber der Plattform vorgehen. Beides sollte parallel versucht werden: Schreiben Sie demnach nicht nur den Täter an (falls bekannt), sondern auch das Portal. Ist der Täter bekannt, können Sie im Wege einer außergerichtlichen Abmahnung auch auf zukünftige Unterlassung derartiger Äußerungen hinwirken. Solche Abmahnungen beinhalten bereits den Hinweis auf eine Vertragsstrafe bei Wiederholung. Sollte der Täter die Unterlassungserklärung nicht unterzeichnen, können Sie gerichtlich entweder eine einstweilige Verfügung erwirken oder Klage gegen ihn erheben und ggf. Schadensersatz oder Entschädigung fordern. Besonders wichtig für Sie ist folgender Ratschlag: Gegen unzulässige, negative Bewertungen müssen Sie im Allgemeinen innerhalb einer Frist von einem Monat ein Verfahren auf einstweilige Verfügung einleiten. Zwar sind keine festen Fristen festgelegt, doch hat sich in der Rechtsprechung etabliert, dass eine enge zeitliche Verbindung zur einstweiligen Verfügung bestehen sollte. Auch sollten Sie in jedem Fall zeitnah vorgehen, damit die Rufschädigung und Verletzung der Persönlichkeitsrechte nicht allzu immense Auswirkungen hat.⁸ 

• Rücksprache mit dem Portal

Grundsätzlich bewerten Portale die Äußerungen von Nutzern teilweise sogar kritischer, als dies geltendes Recht fordert. Dennoch stoßen Apotheken möglicherweise auf wenig Gehör, wenn sie die Löschung des Eintrags verlangen, ohne darauf hinzuweisen, dass der Kommentar die Grenzen der zulässigen Meinungsfreiheit überschreitet. Machen Sie in Ihrer E-Mail an das Bewertungsportal von den oben in unserem Artikel dargestellten gesetzlichen Begriffen Gebrauch. Verwenden Sie die oben erläuterten Fachbegriffe für den Rechtsverstoß. Weswegen ist die negative Bemerkung sachlich unrichtig oder stellt eine Schmähkritik dar? Was genau ist darin eine unwahre Tatsache, können Sie im Idealfall schon schnell überprüfbare Fakten mitliefern, welche die Behauptung nach kurzer Überprüfung aus den Angeln heben? 

Denken Sie an den Provider – er möchte so schnell wie möglich überprüfen können, ob die Bewertung wegen unsachlicher oder schmähender Inhalte gelöscht werden muss. Verweisen Sie möglicherweise auf Gesetzesparagraphen und nennen Sie gerne auch Präzedenzfälle, in denen eine ähnliche Bewertung ein positives Rechtsurteil erhielt und gelöscht werden musste. Falls das Portal nicht auf Ihre Bitte zur Löschung des Eintrags reagiert oder wenn die Rufschädigung sehr rasch geschehen könnte, sollten Sie in jedem Fall einen auf Medienrecht spezialisierten Anwalt hinzuziehen. Dieses Vorgehen ist in jedem Fall von ernsthafter Rufschädigung zu bevorzugen. Denn in diesem Feld ist es häufig nicht so eindeutig zu entscheiden, welcher Kommentar noch als freie Meinungsäußerung gilt und welche Bewertung schon eine unzulässige Rufschädigung darstellt. Beispielsweise klagte eine AfD-Politikerin gegen die Bezeichnung als „Nazi-Schlampe“ und verlor. Auch ein Staatsanwalt, der als „durchgeknallter Staatsanwalt“ bezeichnet wurde, musste sich diese  Äußerung gefallen lassen. Dagegen freute sich eine TV-Moderatorin, die als „ausgemolkene Ziege“ bezeichnet wurde, darüber, dass ihrer Klage auf Schmähkritik stattgegeben wurde. Es ist demnach nicht so einfach, wie es auf den ersten Blick scheint.^8b 

Folgende Rechte stehen Ihnen laut 123recht.de zu: Das Recht auf Unterlassung, Löschung, Auskunft (wo weitere Äußerungen zu finden sind) sowie das Recht auf Schadensersatz – der Schadensersatz ersetzt auch die Anwalt- und Gerichtskosten. Beachten Sie die juristischen Kniffe: Gehen Sie ohne Abmahnung mit einem sofortigen Anerkenntnis im Gerichtsverfahren auf die Abmachung ein, tragen Sie sämtliche Kosten – selbst wenn Sie Recht erhalten.⁹  

Welche Art von Schadensersatz steht mir bei Rufschädigung zu?

 Bei Rufschädigung unterscheidet man zwischen bewusst verbreiteten, unwahren Tatsachen (Verleumdung) und nicht beweisbaren Tatsachen, die von einem anderen Menschen behauptet werden (Üble Nachrede). Beide sind nach Paragraf 186 und 187 ff. im Strafgesetzbuch geregelt. In solchen Fällen wird entweder eine Geld- oder eine Freiheitsstrafe von zwischen 1 bis 5 Jahren verhängt. In Abhängigkeit von der Schwere der Rufschädigung können auch Schadensersatzansprüche geltend gemacht werden. Allerdings trifft dies eher auf Prominente zu, deren Intimsphäre unrechtmäßig der Öffentlichkeit zugänglich gemacht wurde. Möchten Sie Schadensersatz oder Schmerzensgeld fordern, ist eine zivilrechtliche Klage mit der Bezeichnung „Verleumdungsklage“ beim Zivilgerecht einzubringen.¹⁰