Wie Sie mehr positive Bewertungen für Ihre Apotheke generieren

Bewertungen sind im täglichen Geschäft eines jeden kleinen, mittleren und großen Unternehmens immens wichtig. Sie helfen, ein Business zu stabilisieren und dessen Umsätze zu steigern. Folgende Empfehlungen für positive Kundenbewertungen im Internet möchten wir Ihnen gerne zur Hand geben.

Warum sind Bewertungen für meine Apotheke wichtig?

In der Offizin ist die Qual der Wahl in der Regel groß – tausende von Eindrücken und Abwägeprozessen stürmen auf die Person ein: Soll ich mich für das aluminiumfreie Deo entscheiden oder doch lieber ein klassisches Deodorant wählen? Kann ich dem Apotheker vertrauen, wenn er mir sagt, dass das Medikament tatsächlich laktosefrei ist und sich mit meiner Laktoseintoleranz „verträgt“? Wird der Botendienst der Apotheke tatsächlich zuverlässig sein und mein Medikament bis abends um 19 Uhr rechtzeitig vor der Nacht liefern? Mithilfe einer vorherigen Empfehlung durch einen zufriedenen Kunden können Fehlkäufe und folgenschwere Entscheidungsprozesse schlicht minimiert werden. Je mehr Menschen bereits gute Erfahrungen mit einem Angebot gemacht haben, umso wahrscheinlicher, dass auch der neue Kunde keine Enttäuschung erfährt. Diese Vorteile von Bewertungen, Empfehlungen und dem Ruf eines Unternehmens machen sich Kunden in wachsender Zahl zu Nutze.

Online-Bewertungen und Empfehlungen für Konsumenten am wichtigsten

Eine Studie der Firma Greven Medien aus dem Jahr 2019 untersuchte die Bedeutung von Online-Produktbewertungen auf das Konsumverhalten.¹ Dabei zeigte sich, dass Empfehlungen von Freunden und Familienmitgliedern und Internetbewertungen die Kunden am meisten beeinflussen. Die Studie beruht auf den Daten einer repräsentativen GfK-Erhebung unter 1000 Erwachsenen zwischen 18 und 74 Jahren.²

Auffällig war in der Greven-Media-Studie auch, dass Internetbewertungen immer bedeutsamer werden. Informationen, die vor dem Kauf zu Rate gezogen werden, sind zu knapp 55 Prozent Bewertungen und Berichte anderer Internetkäufer. Knapp 47 Prozent gaben an, dass die Erfahrungen von Freunden und Bekannten sie beeinflussen. Und etwa 40 Prozent ziehen die Bewertungen eines vergleichenden Warentests vor ihrem Kauf heran. Rund 25 Prozent der Befragten lassen sich durch Bewertungen auf Amazon oder GMB (Google My Business) steuern. Und last but not least: “Rund 84 Prozent aller Konsumenten vertrauen offenbar Online-Bewertungen gleich viel wie persönlichen Empfehlungen.“³

Dieses Ergebnis deckt sich den Studienautoren zufolge mit bitkom-Analysen.⁴

Was sagen diese Studienergebnisse aus? Zunächst bestärken sie, dass Menschen hierzulande zunehmend zur “digitalen Gesellschaft” zählen. Außerdem legen sie nahe, dass Menschen Produktbewertungen im Internet tatsächlich gleich viel oder ähnlich wichtig einstufen wie zwischenmenschliche Empfehlungen und Ratschläge. Mehr als drei Viertel aller Kunden finden Online-Produktbewertungen ebenso wichtig wie persönliche Ratschläge. Ein Survey des Unternehmens American Express besagt, dass jeder Kunde im Schnitt fast 10 andere Menschen über seine positive Kaufentscheidung informiert.⁵ Oder anders gesagt: Ein schlechter Kundenservice kostet die Unternehmen viel Geld.

Was bedeutet das konkret in Zahlen: Einer größeren Untersuchung zufolge sollen knapp 200 Bewertungen rund 44 Prozent mehr Verkäufe erzeugen. Hierbei zeigte sich nicht relevant, um welche Produkte es sich handelt - dies galt ebenso für technisches Zubehör, Hundenahrung oder Süßigkeiten.⁶

Wo kann ich Bewertungen erhalten?

Um als Apotheke mehr Bewertungen zu erhalten ist es wichtig, in den zu Ihrem Unternehmen passenden Portalen ein Profil anzulegen. Dabei achten Sie idealerweise darauf, wo sie die meisten Bewertungen erhalten können. Das ist davon abhängig, wo sich Ihre Kunden aufhalten. Je nach Kundenalter befindet sich ein großer Teil Ihrer Kunden wahrscheinlich auf Facebook, Twitter, Google for Business, Xing, LinkedIn, Instagram oder Pinterest. Aber für Apotheken sind in erster Linie nicht die bekannten Social-Media-Kanäle Twitter, Xing, LinkedIn oder Instagram entscheidend, sondern hauptsächlich Facebook, Google, Google my Business, Jameda oder apomio. Denn hier befinden sich Ihre Apothekenkunden - diejenigen also, die sich für Gesundheitsthemen und gute Gesundheitsberatung interessieren.

Je jünger die Kunden, umso wahrscheinlicher, dass sie sich auch auf Portalen wie TikTok oder Tinder befinden. Entscheidend sind für Apotheken derzeit insbesondere Facebook, Google for Business, Instagram, Twitter und Xing/LinkedIn. Übrigens: Der Reputationsweg “Social Media” lohnt sich tatsächlich: Nicht nur werden bis zu 44 Prozent mehr Verkäufe nach 200 Bewertungen erzeugt, sondern eine Social-Media-Link-Studie ergab, dass 83 Prozent aller Teilnehmer von einem Produkt das erste Mal über Social Media informiert wurden.⁷ Rund 54 Prozent der Befragten gaben Facebook als Portal an, auf dem sie das erste Mal über das neue Produkt lasen und 71 Prozent der Teilnehmer vertrauten den Produktmeinungen auf Facebook.⁸

Wie kann ich mehr Bewertungen generieren? – 4 Tipps

Das Entscheidende, um mehr Bewertungen zu generieren: Eine positive Produkterfahrung regt die Kunden zum Posten der Produkte auf ihrer Facebookseite an. Meistens handelt es sich um Körperpflege, Elektronik, Lebensmittel, Kinderartikel und mit 56 Prozent auch um Gesundheitsprodukte. Wie bringen Sie den Kunden dazu, eine Produktbewertung abzugeben:

Tipp 1. Die beste Möglichkeit ist es, Ihre Kunden direkt um Kundenbewertungen zu bitten. Fragen Sie ihn um eine Produktrezension! Die meisten Kunden lassen sich übrigens alleine schon durch eine positive Kaufentscheidung dazu verleiten. Zufriedene Kunden posten dies offenbar zu 93 Prozent auf Social-Media-Kanälen. Knapp 80 Prozent lassen sich durch Gratisproben und Geschenke dazu verleiten. Etwa 66 Prozent werden durch Rabatte (auch Rabattcodes) dazu verleitet. Und 64 Prozent durch guten Kundenservice sowie 60 Prozent durch besonders günstige Produktangebote.⁹

Tipp 2. Eine weitere Möglichkeit, mehr Kundenrezensionen zu generieren ist es, gezielt die “richtigen” Kunden anzusprechen. Also diejenigen, die in der Regel auch gerne Produktbewertungen verfassen. Nicht jeder Kunde neigt dazu, Rezensionen zu hinterlassen. Ideal ist es diejenigen Ihrer Apothekenkunden anzusprechen, die am meisten von den Dienstleistungen Ihrer Apotheke profitieren. Überlegen Sie ausführlich: Welche Kunden nutzen Ihre Services häufig und verbinden mit Ihrer Apotheke viele Vorteile? Und welche Personen unter diesen Profiteuren neigen dazu, positiv mit Erfahrungen umzugehen? Sprechen Sie genau diese Kunden am besten gezielt an.

Tipp 3. Entscheiden ist wie so oft im Leben, ein Gefühl für den richtigen Zeitpunkt zu haben. Fragen Sie zur richtigen Zeit! Gehen mehrere Wochen nach dem Kauf ins Land, lassen sich Ihre Kunden immer schwerer für eine Rezension motivieren. Im Schnitt soll man 3 bis 5 Tage nach der positiven Kauferfahrung um eine Rezension bitten.

Tipp 4. Damit Ihr Kunde eine ehrliche Bewertung abgeben kann, sollten Sie ihm einfach eine E-Mail mit einem Bewertungslink schicken. Diejenigen, die gerne eine Rezension abgeben, werden den Link dankbar anklicken. Die anderen werden den diskreten Link einfach ignorieren. Ein nächster Tipp ist es, automatisch generierte Zweit- und Dritt-Mails zu versenden. Ändern Sie in der zweiten und dritten E-Mail den Betreff von “Ihre Meinung ist uns wichtig (Hinterlassen Sie eine Produktbewertung)” zu “Kurze Frage, wie finden Sie unser Produkt?”. Das steigert Marketingspezialisten zufolge durch die direktere Nachfrage die Öffnungsrate Ihrer E-Mail.¹⁰

Wie gehe ich mit positiven und negativen Bewertungen um?

Zunächst einmal können Unternehmen im Rahmen legaler Einsprüche negative Bewertungen bei Google deaktivieren lassen. Schreiben Sie hierzu den Google-Kundenservice an und verweisen Sie auf Ihr Recht auf Datenlöschung unrichtiger Aussagen. Von dieser Option sollten Sie auch unbedingt Gebrauch machen, wenn eine schlechte Kundenrezension Ihre Reputation zum Umkippen zu bringen droht. Erinnern Sie sich: Ein Kunde beeinflusst im Schnitt fast 10 andere Menschen aus seinem Umfeld.

Ganz entscheidend ist jedoch der richtige Umgang mit positiven und negativen Bewertungen. Für mehr positive Kundenbewertungen sollten Sie folgendes tun: Fragen Sie die richtigen Kunden direkt nach Rezensionen, teilen Sie Produktlinks zu Dienstleistungen, schalten Sie auf Ihrer Apothekenseite und bei Produkten die Möglichkeit zur Bewertung frei (Sterne-Ratings oder Kommentarspalten) und last but not least: Beantworten Sie möglichst zeitnah alle negativen Bewertungen unter der Veröffentlichung und verärgern oder verunglimpfen Sie hierbei niemals den Kunden. Freundlichkeit hat immer Vorrang. Denn: Zwei Drittel der Kunden urteilen negativ, wenn ein Unternehmen unfreundlich auf eine negative Bewertung reagiert.¹¹